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Pandémie, Q4 et achats en ligne

Comme chaque année, le tourbillon d’achats de la saison des fêtes est à nos portes, voir déjà commencé. Alors que le public est habitué à entendre parler de scénarios d’achat périlleux tels que les bousculades du Vendredi Fou, le fait est que de plus en plus de gens font leurs achats des fêtes en ligne plutôt que chez des détaillants physiques. Il ne faut pas non plus oublier l’incidence des circonstances actuelles. Celles-ci ayant exponentiellement accéléré le changement des comportements d’achat d’une majorité de consommateurs.

Photo de CardMapr sur Unsplash

Pour illustrer le tout, en mars dernier, alors que la totalité des entreprises fermait ou changeait leurs pratiques en succursale, l’alternative de l’achat en ligne est devenue une importante solution de rechange à la fréquentation en personne d’un magasin. L’enquête mensuelle sur le commerce de détail prouve ce changement. De février à mai 2020, les ventes au détail totales ont diminué de 17,9 %, tandis que du côté du eCommerce, les ventes ont presque doublé (+ 99,3 %), certains détaillants s’en remettant maintenant davantage à cette méthode de vente1.

La période des fêtes 2020 est une opportunité cruciale pour tous les détaillants, et surtout pour le commerce électronique. Les mois de novembre et décembre génèrent normalement 30 % de revenus supplémentaires pour les détaillants en ligne que pendant les autres mois de l’année. Le Cyberlundi de l’année dernière, en particulier, a été le plus important à ce jour, avec 2,3 milliards de dollars dépensés en ligne. En 2019, un total de 56,43 milliards de dollars a été dépensé pendant la période des fêtes, mais qu’en sera-t-il cette année? Nous sommes encore sur la voie d’une hausse considérable. En effet, 52 % moins de gens ont participé aux ventes du Vendredi Fou en magasin cette année par rapport à l’an passé. À l’instar, la puissance montante de la vente en ligne, la plateforme Shopify, compagnie d’ailleurs canadienne, affichait une croissance de revenu de 76 % 2 sur sa plateforme comparativement à la même période l’an dernier, portant le total à 5,1 milliards USD.  

Un remplaçant? Plutôt un complément!

Il faut ici ajouter une nuance; loin de là à dire que le commerce en ligne se doit de remplacer une expérience physique. Même au milieu d’une pandémie, les gens veulent tout de même faire l’expérience physique de nombreux types de produits avant de s’engager à les acheter. Les acheteurs veulent toucher les tissus, évaluer les couleurs sans le filtre d’un écran et tester le confort des meubles. Le eCommerce devient donc un tout autre canal de vente, voir un complément à l’expérience en magasin, pour plusieurs entreprises. Selon une étude de Statista, 23 % des acheteurs feraient une recherche en ligne avant de visiter une boutique pour faire un achat3. La qualité de prestation sur le Web devient donc très importante, autant pour convertir en ligne que pour effectuer du drive-to-store. Cependant, même une fois en succursale, le Web n’est pas à méprendre. En effet, 60 % des consommateurs effectuent des comparaisons de prix sur mobile dans un magasin physique4. Il ne faut pas perdre de vue l’expérience physique et assurer un bon service lorsqu’un acheteur potentiel se présente entre nos quatre murs. 

De nouvelles habitudes

Dans le commerce électronique en particulier, nous constatons que les consommateurs sont plus attentifs à leurs habitudes d’achat. Ils comparent davantage de produits provenant de différentes entreprises sur plusieurs canaux. Jamais auparavant il n’avait été aussi risqué pour les détaillants de rester isolés dans un coin, comptant uniquement sur leur site Web ou sur Amazon pour réaliser toutes leurs ventes.

Le processus d’achat et les motivations des consommateurs sont également devenus plus complexes : le prix n’est désormais plus le seul facteur important lors d’un achat. La vitesse d’expédition, la qualité, la durabilité, le mode de livraison (comme la livraison sans contact) et les politiques de retour sont toutes devenues des variables capitales à la conversion. Ainsi, si vous ne pouvez pas offrir une qualité supérieure en plus d’un meilleur prix que vos concurrents, vous risquez de perdre la bataille plusieurs fois par jour.

 En général, les consommateurs recherchent avec les achats en ligne une expérience plus sûre (et pas seulement pratique), qu’ils achètent des produits essentiels comme l’épicerie ou des gadgets pour se divertir.

En conclusion

Le commerce en ligne n’est pas prêt de tomber à l’eau et son influence sur les ventes, notamment durant le Q4, est considérable. Malgré tout, on observe une période critique en 2020 pour celui-ci. D’une part, un certain retard accumulé chez les détaillants québécois devant maintenant faire face à l’adoption massive et brusquée des consommateurs, et d’autre part, l’accessibilité des outils, du savoir ainsi que des ressources financières venant à la rescousse de ces entrepreneurs. Le rattrapage devra donc se faire rapidement, mais efficacement. 

 

Cet article a été rédigé par :
Marc Anthony Lemieux, Stratège eCommerce

En collaboration avec:
Sébastien Cliche-Roy, Stratège eCommerce
Karolann Bélanger, Créatrice de contenu

 

Références
1. Statistique Canada. (2020). Le commerce de détail électronique et la Covid-19 : comment le magasinage en ligne a ouvert des portes pendant que beaucoup d’autres se fermaient Récupéré à https://www150.statcan.gc.ca/n1/pub/45-28-0001/2020001/article/00064-fra.htm. Consulté le 2 décembre 2020.
2. Lord, Craig. (2020, 1er décembre). Black Friday-Cyber Monday sales surge during COVID-19 pandemic, Shopify stats show. Global News. Récupéré à https://globalnews.ca/news/7494469/coronavirus-black-friday-cyber-monday-shopify-sales/. Consulté le 2 décembre 2020.
3. Statista. (2020). Online and offline holiday shopping channel usage combinations of consumers in the United States as of Octobre 2017. Récupéré à https://www.statista.com/statistics/245370/convergence-of-online-and-offline-holiday-shopping-in-the-us/. Consulté le 2 décembre 2020.
4. KPMG. (2017). The truth about online consumers. Récupéré à https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2017/01/the-truth-about-online-consumers.pdf. Consulté le 2 décembre 2020.