Trois priorités eCommerce pour 2021

L’événement Journée eCommerce présenté dans le cadre de la Semaine numériQC rassemble les professionnel·les du commerce électronique en proposant des conférences, des ateliers et des activités de réseautage. Rendez-vous le 16 avril prochain!

/ par Marc Anthony Lemieux, Responsable des communications, Journée eCommerce
/ en collaboration avec Karolann Bélanger, Responsable de l’identité visuelle et rédactionnelle, Journée eCommerce

1- Prioriser la rétention plutôt que l’acquisition 

Pour beaucoup de propriétaires de petites entreprises, les budgets sont serrés, tout comme le temps. Par conséquent, donner la priorité à la source de croissance la moins chère et à celle qui nécessite le moins de temps d’exécution devient primordial. En règle générale, faire revenir les clients réguliers et reconquérir les clients perdus est moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. Pourquoi? Le marketing consiste souvent à cibler un certain ensemble de clients avec un message ou une offre et à essayer de les amener à répondre. Inévitablement, les clients qui connaissent déjà votre entreprise et qui ont vraisemblablement une impression positive de vous sont plus faciles à convertir que les nouveaux clients qui ne savent pas que vous l’êtes.

Même si les dépenses publicitaires globales ont diminué d’environ 20% en 2020, elles ont tout de même augmenté approximativement de 13%1. La chute des coûts d’acquisition des clients induite par la pandémie a été de courte durée. Les coûts sur Facebook ont ​​rebondi et sont désormais au plus haut ou presque qu’avant la pandémie. À la fin de 2020, la recherche payante a augmenté de 17% et la publicité sociale payée a augmenté de 24%2.

Pour 2021, nos conseils sont : 

  • Identifiez et ciblez vos meilleurs clients : Identifiez vos clients les plus précieux et les chemins de conversion qu’ils ont empruntés. Cela vous permettra de concentrer vos efforts marketing sur les chemins qui mènent à une clientèle de meilleure qualité.
  • Gagnez de la fidélité pour faire croître votre activité commerciale : Prendre en considération le lancement d’un programme de fidélité afin d’encourager la croissance du customer life value (CSV) (le 2e achat est souvent celui qui dirige la suite d’une relation). De plus, 75% des entreprises voient un retour sur investissement de leur programme de fidélité3.
  • Adoptez un modèle économique de revenus récurrents : Évaluer la possibilité que votre produit/marque convienne à un modèle d’abonnement. 

2- Retrouver l’expérience en magasin à la maison

Au cours de la dernière année, offrir une excellente expérience client est devenu une priorité pour les marques en ligne pureplay et multicanal. Les détaillants ont rapidement adapté leurs stratégies de marketing dans le but de créer une affinité avec la marque face à l’évolution des besoins des consommateurs.

Malgré les différents confinements, les ventes de commerce électronique sont restées fortes (en particulier dans des secteurs tels que l’alimentation et les boissons, les cadeaux et la santé et la beauté). Il est de plus en plus clair que la pandémie a changé de façon permanente les habitudes d’achat des consommateurs. Même les clients qui achetaient auparavant presque uniquement magasin, en particulier les baby-boomers, se sont désormais mis à l’achat en ligne.

De nombreuses entreprises ont réagi à ce changement de comportement des consommateurs en faisant pivoter à la hâte leurs stratégies marketing pour se concentrer sur les canaux numériques. Mais une présence en ligne à elle seule ne suffit pas. 73% des consommateurs déclarent qu’une bonne expérience est une influence clé sur leur fidélité à la marque. Pour attirer l’attention (et faire dépenser) des consommateurs, les détaillants multicanaux doivent réinventer leur expérience client dans un environnement en ligne.

Pour 2021, nos conseils sont : 

  • Réalité augmentée : Vous offrez un produit qui est difficile à imaginer en action, qui a plusieurs variantes ou même qui doit être placé dans un endroit donné? La réalité augmentée pourrait être la solution afin de répliquer l’expérience en magasin tout en minimisant vos frais de transport (retours). Certaines plateformes eCommerce comme Shopify, tendent même à faciliter la combinaison de ce genre d’expérience avec un site transactionnel4.
  • Aider la découverte de nouveaux produits grâce au marketing croisé : N’ayant malheureusement pas l’opportunité d’utiliser leur vision périphérique afin d’évaluer d’autres options face à eux, les clients de votre site Web sont bien souvent centrés sur le produit leur faisant face à l’écran. Le marketing croisé se doit de devenir votre plus grand allié. Ce dernier consiste à ajouter des produits qui pourraient être pertinents pour le consommateur sur vos pages produits. De cette façon, un consommateur qui à un intérêt pour une nouvelle table de salon pourrait par exemple visualiser un tapis et une lampe. Si votre plateforme en ligne n’en fait pas encore bon usage, nous vous conseillons fortement d’y travailler. 
  • Être toujours disponible pour aider : Chatbot, service par vidéoconférence, prise de rendez-vous en ligne et bien plus encore sont à votre disposition afin d’être prêt à tout moment pour réaliser une vente.
  • Offrez la commodité des magasins : L’une des plus grandes frictions du consommateur en ligne est le temps et l’expérience entre la commande et la réception de l’article. Livraison gratuite, retours faciles, expérience de suivi bonifiée, ce ne sont pas les choix qui manquent afin de satisfaire ce besoin.

3- La croissance du commerce social

Le lancement d’Instagram Shops par Facebook en 2020 visait directement Amazon en combinant le commerce électronique avec l’une des plus grandes plateformes de médias sociaux au monde. Au milieu de la crise de la COVID-19, le marché mondial du commerce social a subi une croissance d’environ 31,4% et celui-ci continuera de croître en 2021 à mesure que les acheteurs s’en tiennent aux habitudes numériques5.

Pourquoi votre marque devrait-elle se soucier du commerce social? L’intégration du commerce électronique aux médias sociaux est puissante. Il permet aux consommateurs de rechercher des marques via le contenu social et d’explorer des produits qu’ils ne cherchent généralement pas sur une plate-forme de commerce électronique. Le commerce social s’applique à divers scénarios d’achat, allant de la recherche de produits aux influenceurs et à la rémunération mobile.

Pour 2021, nos conseils sont : 

  • Rejoindre les consommateurs sur les bons canaux : Les médias sociaux représentent désormais bien plus que de socialiser avec les amis et la famille. De nombreux canaux, dont Instagram, agissent comme des moteurs de découverte pour les marques. Les utilisateurs s’engagent dans diverses actions, allant de la recherche d’inspiration auprès des personnes et des marques, à la messagerie directe pour obtenir des opinions, tout en faisant des achats en quelques clics.
  • Créez des expériences d’achat sans friction : Chaque étape supplémentaire du processus d’achat est l’occasion pour un client potentiel de changer d’avis. Créer une expérience transparente pour les acheteurs en réduisant les points de friction et en offrant des options d’achat direct et en un clic renforcera la confiance des consommateurs tout en entraînant plus de ventes.
  • Penser micro : En fait, les consommateurs sont désormais plus préoccupés par l’authenticité que jamais. C’est pourquoi de plus en plus de gens commencent à se détourner de la publicité flagrante et font plutôt confiance à la parole de plus petits influenceurs avec lesquels ils ressentent un lien plus fort. Ce n’est pas pour rien que les influenceurs avec moins de 35 000 abonnés reçoivent le plus grand taux d’engagement. Pensez petit, mais pensez répétition6.

Références

1. https://shanebarker.com/blog/benefits-working-with-micro-influencers/
2. https://revealbot.com/blog/facebook-advertising-costs/
3. https://loyaltylion.com/blog/36-ecommerce-loyalty-facts-and-figures-part-1-loyalty-retention-and-customer-lifetime-value
4. https://www.shopify.com/ar
5. https://www.researchandmarkets.com/reports/5140143/social-commerce-global-market-trajectory-and
6. https://shanebarker.com/blog/benefits-working-with-micro-influencers/

 

Crédit photo : Campaign Creators sur Unsplash